login

Link

Advertise
 
Advertise
 
Advertise

Ensiklopedia

Kualitas

  • PDF
Kualitas
Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan/organisasi jasa adalah kualitas jasa yang dihasilkan. Jasa yang berkualitas adalah jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu organisasi/perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya.

Fandy Tjiptono (2005 : 11) dalam bukunya “Prinsip-Prinsip Total Quality Service“ menyatakan tentang pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain sebagai berikut :
  1. Josep M. Juran (1962)
    Kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya. Menurut Juran, strategi perbaikan kualitas ditekankan pada implementasi proyek per proyek dan rangkaian tahapan terobosan. Ia juga menegaskan pentingnya identifikasi dan pemecahan / elimnasi penyebab suatu masalah.
  2. Phillip B. Crosby (1979)
    Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainably, dan cost effectiveness. Pendekatan Crosby menaruh perhatian besar pada transformasi budaya kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan / tuntutan.
  3. W. Edwards Deming (1982)
    Kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa depan. Strategi Deming berfokus pada proses untuk mengeliminasi variasi karena sebagian besar variasi dapat dikendalikan oleh manajemen. Deming sangat yakin bahwa jika karyawan diberdayakan untuk memecahkan masalah, maka kualitas dapat disempurnakan terus menerus.
  4. Taguchi
    Filosofi Taguchi berdasarkan pada premis bahwa biaya dapat diturunkan dengan memperbaiki kualitas dan kualitas tersebut otomatis dapat dipebaiki dengan cara mengurangi variasi dalam produk atau proses. Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi instrinsik produk.

    Vincent Gaspersz (2001 : 4-5) dalam bukunya “Total Quality Management (TQM)” menyatakan tentang definisi konvensional dari kualitas adalah sebagai berikut : “ Kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk atau jasa, seperti : kinerja (performance), kehandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan lain sebagainya. ISO 8402 mendefinisikan kualitas sebagai totalitas dari karakteristik produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering diartikan sebagai kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) atau konformasi terhadap kebutuhan atau persayaratan (Conformance To The Requirments).”


Definisi Kualitas Jasa
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi para penyedia jasa merupakan suatu keharusan dikerjakan dengan baik. Kualitas kinerja bagi perusahaan/organisasi jasa merupakan bagian utama strategi dalam meningkatkan keunggulan. Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti,2006).

Lewis & Booms (Tjiptono & G. Chandra, 2005) mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman, informasi lisan dan iklan. Kepuasan dan penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa tergantung dari performansi kualitas yang mereka terima. Kepuasan berbeda dengan kualitas jasa, kepuasan menunjukkan transaksi tertentu sedangkan kualitas jasa dipersepsikan dalam suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang (Berry, 1995).

Parasuraman dkk. (Arfiandi, 2008) mengatakan, bahwa kualitas jasa merupakan tingkat ketidaksesuaian antara harapan dengan persepsi pelanggan sehingga ukuran persepsi pelanggan atas kualitas jasa sesuai dengan paradigma gap atau kesenjangan. Kualitas jasa juga dapat didefinisikan sebagai “tingkat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan (The extent of discrepancy between customer expectations or desire and their perceptions)” (Zeithaml, 1985 dalam Arfiandi, 2008).

Berdasarkan pada beberapa definisi kualitas jasa maka dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan pelanggan yang disertai ketepatan cara penyampaiannya guna memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian maka terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived service lebih jelek jika dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono & G. Chandra, 2005).


Service Quality (SERVQUAL)
Metode SERVQUAL ini dikembangkan oleh Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (1990). Dimana harapan, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan mempunyai hubungan yang dapat diukur dari kualitas pelayanannya (service quality), kepuasan pelanggan dihitung dengan membandingkan expected service dan perceived service dari pelanggan.

Persepsi jasa (perceived service) didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui inderanya menjadi suatu makna. Sedangkan tingkat harapan jasa (expected service) didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan yang akan dijadikan standar acuan dlam menilai kinerja produk jasa tersebut (Rangkuti,2006).

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut – atribut relevan dengan standar ideal untuk masing – masing atribut jasa. Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala atribut - atribut kinerja yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Evaluasi kualitas jasa menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan di antara nilai yang diberikan pada pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan rumus perhitungan sebagai berikut (Zeithaml, 1990):

Sedangkan kelima dimensi jasa yang akan diukur dari model SERVQUAL menurut Parasuraman adalah sebagai berikut :
  1. Tangibles, penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, personel, dan sarana komunikasi
  2. Reliability, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara konsisten, memuaskan, dan akurat
  3. Responsiveness, keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa tepat waktu
  4. Assurance (termasuk competence, curtecy, credibility, dan security). Kompetensi dari sistem dan kredibilitas dalam menyediakan jasa secara sopan dan aman
  5. Emphaty (termasuk accesstability, communication, dan understanding knowing the customer). Suatu pendekatan, kemudahan untuk mengakses, kemudahan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Berdasarkan gaps model of service quality diatas, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan (gap). Lima kesenjangan (gap) menurut Zeithml meliputi (Tjiptono & G. Chandra, 2005) :
  1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap)
    Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tidak adaanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak pelanggan ke pihak manajemen; dan terlalu banyak jenjang manajerial yang menghambat atau mengubah informasi yang disampaikan dari karyawan kontak pelanggan ke pihak manajemen. Sebagai contoh, pengelola jasa katering mungkin saja mengira bahwa pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran dan kuantitas porsi masakan yang dihidangkan, padahal mereka justru lebih mementingkan variasi menu yang disajikan.
  2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standards gaps)
    Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas kerja tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurngnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi; kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan. Contohnya, manajemen sebuah bank meminta para stafnya agar melayani nasabah dengan ‘cepat’ tanpa merinci standar waktu pelayanan yang bisa dikategorikan cepat .
  3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap)
    Gap ini berarti behwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalamproses produksi dan pelayanan jasa. Sejumlah penyebabnya antar lain: spesifikasi kualitas jadi terlalu rumit dan atu terlalu kaku; para karyawan tidak menyepakati spesifikasi tersebut dan karenanya tidak memenuhinya; spesifikasi tidak sejalan dengan budaya korporat yang ada; manajemen operasi jasa yang buruk; kurang memadainya aktifitas internal marketing; serta teknologi dan sistem yang ada tidak memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak dapat dipenuhi karyawan juga bisa menyebabkan terjadinya gap ini. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar- standar yang kadang kala saling bertentengan satu sama lain. Sebagai contoh, para perawan rumah sakit diwajibkan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan/ masalah pasien, tetapi di saat bersamaan mereka juga diharuskan melayani setiap pasien dengan cepat.
  4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communication gap)
    Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya: perencanaan komunikasi pemasaran tidak terintegrasi dengan operasi jasa,; kurangnya kordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi jasa; operasi gagal memenuhi spesifikai yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi tersebut; dan kecenderungan untuk melakukan “over-promise, underdeliver” . Iklan dan slogan/janji perusahaan sering mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Jika penyedia jasa memberikan janji berlebihan, maka risikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tiinggi dan sulit dipenuhi. Contohnya, wisatawan akan sangat kecewa apabila mereka mendapati bahwa objek wisata yang dikunjungi ternyata tidak sebagus yang digambarkan di brosur atau website yang mereka lihat.
  5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)
    Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan. Gap ini bisa menimbulkan sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk(negatively confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi gethok tular yang negatif; dampak negatif terhadap citra korporat atau citra lokal; dan kehilangan pelanggan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan. Sebagai contoh, seorang dokter mungkin ingin selalu mengunjungi pasiennya untuk menunjukan perhatiannya, namun itu bisa dipersepsikan keliru oleh sang pasien dan diinterpretasikan sebagai indikasi bahwa ada masalah serius berkenaan denan penyakit yang dideritanya.


Sumber:
PENGUKURAN KEPUASAN SISWA TERHADAP LAYANAN PENDIDIKAN DENGAN MENGGUNAKAN DIAGRAM ANALISIS KEPENTINGAN – KINERJA SEBAGAI DASAR PERBAIKAN LAYANAN DI SMK NEGERI 7 BANDUNG
EKA TRESNA GUMELAR (112020108)
Library IT TELKOM Bandung
Comments
Add New Search
+/-
Write comment
Name:
Email:
 
Website:
Title:
UBBCode:
[b] [i] [u] [url] [quote] [code] [img] 
 
 
Please input the anti-spam code that you can read in the image.

3.26 Copyright (C) 2008 Compojoom.com / Copyright (C) 2007 Alain Georgette / Copyright (C) 2006 Frantisek Hliva. All rights reserved."